[浙博快讯] 浙博观众满意度调查总结

发布时间:2019-03-04   来源:宣教部

为更好提升讲解服务及志愿者工作服务,浙博武林馆区于2018年10月进行了为期四个月的浙博观众满意度调查。

调查工作根据馆方要求,由浙博大学生志愿团队负责,共有8支大学生团队参与其中。其中计量大学育青芒团队为主要牵头团队,负责设计、总结问卷,浙江大学、浙江外国语学院、杭州师范大学美术学院、杭州万向职业技术学院、浙江工商大学、育英职业技术学院、浙江经贸职业技术学院7所院校志愿团队配合收集问卷。问卷分为纸质和微信电子问卷,在武林馆区、官方微信公众号、大学院校进行问卷分发,共收集3000余份观众满意度问卷,生成4000余字调查报告。

计量大学志愿者育青芒团队在设计调查问卷时将影响观众满意度的影响因素分为五个维度,分别是:文物展览、基础设施及服务(除展览外)、浙博对外亲子活动、浙博对外活动(除亲子活动外)、浙博提供的文创产品。每个维度中都包含1至4个影响因子。为了直观看出观众对这些影响因子的敏感程度,在对观众提问时都使用了NPS五级量表来表示观众对不同因子的满意程度。其中1-5分别表示非常不满意、不满意、一般、较满意、非常满意。同时考虑到有些观众没有体验过其中某一种服务,将个别的NPS表格增加了0的选项作为缺失值。由于五个维度中都包含多个影响因子,为了数据处理的方便和提出更加高效的意见,对五个维度都进行了主成分分析和因子分析。

从报告中得知,观众在浙博参观时间主要是1-2小时和2-3小时,其中在浙博参观时间为1-2小时的观众占总观众55.8%。浙博观众满意度利用NPS五级量表统计得出得分为4.37(很满意),受调查的观众中对浙博的服务感到满意及以上的达到87.4% 。

在浙博对外活动(除亲子活动外)影响维度中主要影响因素为“古琴表演”(即古琴表演在大部分主要对外活动(除亲子活动)中对观众影响程度最大),其在NPS五级表格得分为4.19(较满意)。在浙博亲子活动影响维度中主要影响因素为“是否拉近参与活动的父母与其孩子距离”,其在NPS五级表格得分为4.24。在基础设备及服务影响维度中主要影响因素为“前台工作人员的服务态度”,其在NPS五级表格得分为4.53(很满意)。在该影响维度中NPS五级表格得分最少4.27(较满意)影响因素为“休息区数量”。

通过对调查问卷的分析,我们得知观众对于浙博武林馆区整体感到较为满意,但在个别方面稍显不足。新年肇始,武林馆区将继续展开更多元的观众满意度调查,以崭新的面貌迎接新一年的工作,为观众提供更好地讲解、宣教活动及志愿者服务。

作者:卢露露

评论区
  • 全站搜索
  • 活动日历
  • 下载专区
  • 分享
  • 琴音欣赏
  • 返回顶部